Customer Advisor standardowo zbiera informacje o aktywności każdej sesji na stronie WWW.

Customer Advisor pozwala monitorować aktywność użytkowników w kanale elektronicznym, w celu przekazywania im dopasowanych informacji oraz komunikatów (bazujących na zdefiniowanych programowo lub sterowanych przez Agenta regułach). W tym celu, poza czytaniem danych nagłówków protokołu HTTP, zbierane są również dane podczas pobierania struktury DOM każdej strony internetowej. Elementem dodatkowym, który może zostać skonfigurowany, są tzw. “custom data”, czyli dane, które chcemy by były dodatkowo zbierane.

Przykładowe dane, jakie mogą zostać zebrane podczas sesji WWW:

• czas spędzony na poszczególnych stronach WWW
• adresy odwiedzonych podstron
• elementy kliknięte na danej podstronie (przyciski, linki)
• wartości wprowadzone do pól w formularzach
• interakcja z elementami strony (kalkulatory, suwaki)
• odczyt ciastek zdefiniowanych przez serwis

Customer Advisor umożliwia identyfikację użytkowników odwiedzających strony firmowe celem personalizacji oferty oraz działań reklamowych. Dopasowywanie oferty do indywidualnych preferencji użytkowników stron WWW odbywa się „tu i teraz” czyli bezpośrednio w czasie trwania sesji Internetowej.

Mechanizmy proaktywne są kluczowym elementem rozwiązania Customer Advisor. W oparciu o te mechanizmy, Customer Advisor „na bieżąco”, analizuje informacje i uruchamia odpowiednie reguły biznesowe. Jeśli podczas monitorowanej sesji dana reguła zostanie spełniona, system automatycznie wykonuje zaprogramowane akcje. Customer Advisor umożliwia następujące interakcji z Klientem:

• Callback
• Alert
• Focus
• Auto fulfillment
• Redirect
• Banners
• Czat (z Botem AI lub bez)

Customer Advisor posiada rozbudowany mechanizm zdalnej pomocy (co-surfing, co-browsing).

W ramach kontaktu z użytkownikiem (chat/telefon/wideo) system udostępnia możliwość kolaboracji – wspólny przeglad (co-surfing) oraz zdalne wsparcie sesji internetowej (co-browsing).

Co-browsing jest akcją proaktywną. Wywoływanie tej akcji przez Agenta Contact Centre jest niezbędne, gdy pod czas korzystania ze strony internetowej Użytkownik może napotykać się na problem, związany na przykład z nawigacją lub wypełnieniem formularza. Udzielenie pomocy w takiej sytuacji znacznie przyspiesza rozwiązanie problemu i podnosi poziom Customer Expierence.

Porównanie dwóch różnych wersji stron (treści, procesów).

W testach A/B wersja podstawowa strony (A) porównywana jest do przynajmniej jednej nowej odmiany strony (B).
Przykładowe pomysły na testy A/B: x wersja długa i krótka strony; x odmienna grafika przy identycznej treści; x wersja z mniejszą i większą ilością pól formularza;
Przykładowe pomysły na testy wielowymiarowe:

• nagłówki (długość, forma, znaczenie, zabarwienie);
• buttony (wezwanie, kolor, forma);
• grafika (kolorystyka, zawartość);
• formularze (ilość i kolejność pól, podpowiedzi);
• opinie/rekomendacje (ilość elementów)

Customer Advisor może wykorzystywać dane z innych źródeł zewnętrznych, jak parametry reguł biznesowych, atrybutów lub źródeł działania. Integracja z narzędziami i systemami zewnętrznymi może być wykonywane poprzez usługi REST.

Customer Advisor jest całkowicie zintegrowany z Centrum Customer Interaction od Interactive Intelligence, dzięki czemu staje się idealnym wyborem dla Inin klienta, który chce zwiększyć wielokanałowy internetowej proaktywność jakiegokolwiek rozwiązania. Taka integracja pozwala Customer Advisor być informowany na bieżąco o statystykach CIC (dostępność agent, AWT, etc) przed wywołaniem jakiejkolwiek interakcji.

Customer Advisor umożliwia tworzenie własnych raportów w oparciu o informacji z bazy danych lub integracja z systemem typu Business Intelligence (BI). Wszystkie informacje zebrane przez Customer Advisor, podczas nawigacji na stronach internetowych przez Klienta / potencjalnego Klienta, są przetrzymywane w podręcznej bazie danych. Customer Advisor rejestruje zarówno czynności wykonywane przez użytkownika i proaktywne działania, generowane przez silnik reguł. Oprócz historii nawigacji Customer Advisor rejestruje informacje o działaniach podjętych w trakcie nawigacji strony, zasady, jeżeli były spełnione, osiągnięte wyniki (kategoryzacja). Obecnie Customer Advisor wykorzystuje tymczasową pamięć podręczną i po wygaśnięciu sesji internetowej dane są przekazywane do zewnętrznej bazy danych. Raporty są generowane przez silnik CIC (Crystal Report). Wszystkie aspekty sesji są śledzone w systemie, z uwzględnieniem wykonanych akcji i osiągniętych celów.